Beauty | HQ Hair 買 Christophe Robin 玫瑰髮泥寄送慘案＋退費過程分享
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| credit : sephora |
結果完全大遭經，不過幸好 HQ Hair 客服最後有答應退款
2/24 在菜湯那邊看到有打折的消息，因為之前買了海鹽口味的頭皮潔淨髮泥驚為天人
用過這麼多髮品當中讓我最為享受的起泡觸感與香味，彷彿家中自帶 SPA
因此一直也想用用看玫瑰口味，但他原價實在相當昂貴（£39 = NTD 1600）
終於打折（£27.63） 又免運就立刻下手了
HQ Hair 網站隸屬於英國 The Hut 線上零售集團
旗下還有 Lookfantastic、Beauty Expert、Mankind、Coggles.. 等知名網站
幾乎都是走折扣時相當划算，運送時間長，免運門檻低，平信扣稅機率低的模式
非常符合台灣人追求高CP值也高風險的消費習慣（？）
因為在 Mankind 買過打折的 Aesop 護手霜
也是等了一個月，收到時包裝雖然爛爛的但還算可以接受範圍
買 HQ Hair 的時候我非常不以為意，想說沒急用就慢慢等
3/21 收到他們配合的物流 Trakpak email 說包裹已經到台灣，也給了一組國際物流碼
我也並沒有主動查詢，想說只買一瓶在免稅範圍內，都到台灣了應該過沒幾天就會寄來了吧？
4/2 又過了一週多，真的有點不太對勁於是詢物流碼追蹤打給台北郵件中心包進股
結果得到傻眼至極的回覆：
「小姐，謝謝你的來電，你的包裹由於受潮以及損毀嚴重無法辨識收件者資料，請重新提供收件資料讓我們重新過一次海關查驗，完成之後會盡快送給你。」
OK 聽到這句差不多知道凶多吉少
台北郵件中心包進股的人態度很好也很有效率，耐心跟我解釋完狀況之後保證會盡快讓貨品交到我收上
4/2 當晚我就透過 live chat 聯絡 HQ 客服，客服卻堅持一定要我收到貨拍照存證才能評斷是否給予賠償，但其實他們的貨早已超過當初 email 的預估時間，已經足以成為客訴的原因之一
（忘記截圖十分飲恨，那位客服態度不怎麼好，按照SOP回答一直鬼打牆）
4/3 收到包裹了，好直白的包裝，樓下管理員都知道我買洗髮精了
必須先起立為中華郵政鼓掌致意，重新包裝相當嚴實根本比 HQ 還要謹慎
還重新幫我貼上收件人資訊以及以公文體禮貌說明原因
外國郵局才沒在甩你包裹濕不濕爛不爛，無法辨認就是石沈大海！（對歐洲各國郵局充滿怨念）
軟爛紙箱可以徒手扒開，一個帥氣 tough guy 開箱感
包裹浸濕，完全不是正常收包裹該有的「箱型」
如圖所見，旁邊完全沒有任何防護氣泡紙或碎紙包裹物品防撞，極簡主義的體現
紙盒有潮濕的臭霉味，是掉入海裡了嗎？到底發生什麼事可以過了這麼久還濕濕爛爛
（到底是怎樣~別問很可怕~~街巷音樂請下）
內容物稍微有點滲出來，不過他是固態的所以情況還好點，液態的話就可以整個丟掉了
幸好髮泥外面還是有個薄弱密封塑膠袋，跟外包裝做區隔（這張是拿掉塑膠袋之後拍的）
火速把外包裝丟掉、清理後，蓋子可以蓋上，塑膠盒本身沒有破損
沒有放任何防撞物卻放這個意味不明的蔬果傳單
是試圖要增加紙箱厚度嗎？HQ 包裝太幽默我參不透
接下來就是跟客服爭取退費
第一步，登入自己帳號之後進到 Contact Us 頁面
選擇有問題的那筆訂單，勾選 Select this product
第二步，依照狀況選問題主旨，我的包裹變爛泥內容物又撞開
所以選擇：
(1) I have a problem with my order （我的訂單物品有問題）
(2) Item received is not as expected （收到物品時不如期待）
(3) Product does not meet expectations（產品未符合期待）-->還真是委婉的說法呢
第三步，詳細說明＋附加有問題的商品照
根據前一天跟客服交手的經驗，如果是包裹損壞或商品問題，他們 SOP 就是要有照片
第四步，send message = 寄出你的客服要求
到這裡其實就可以坐等他們回覆，大概 1 ~2 天
因為不想等所以我直接點最下面的 Live Chat 問，截圖如下
跟這個客服說我已經送出contact us 那邊的表單也上傳了包裹爛照
他就還蠻客氣的道歉以及問商品是否有損壞，可以退費
並表示退費需要 3-5 工作天，完成後會寄 email 通知
事情就差不多告一段落
HQ 的 Live Chat 實在藏得有點隱密，如果找不到也可以到 contact us 這邊找找看
按 Chat with our experts 就會跳出右下角的視窗，像早期即時通那種（？）
總結：
- HQ Hair 的包裹破爛程度以及陽春程度，即使我長年在各國網購大小站叱吒風雲仍無法承受，下次應該不會再買了，或是有英國朋友家借寄一下，國內寄送總不會掉到海裡吧
- 建議等待超過一個月之後要追進度，這次要不是我打給台北國際郵件包進股，跟他們比對包裹屍體，他們根本找不到收件人啊
- 如果要買送人禮物實在不推薦 HQ，強烈撞擊吹風淋雨之後拿到手的時候可能辨認不出原本包裝
- Christophe Robin 的髮泥本身還是值得推薦的，玫瑰髮泥拯救過後亮晶晶又好香
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